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国航成都电话销售中心创新服务实现品牌增值

“您好，欢迎致电国航，请问您是王磊先生吗？”“是的！”“很高兴为您服务，请问有什么可以帮您吗？”“我要订一张成都到北京的机票。”“好的，请稍等，……已经为您订妥。”在国航电话销售服务中心成都分中心（下称“国航成都电话销售中心”），一位旅客通过自己曾经拨打过国航4008-100-999热线的电话号码，非常方便快捷地订好机票，而无需再报其他资料。这是国航成都电话销售中心采用的客户识别系统的功劳，利用旅客信息库很方便地获得旅客信息，为旅客提供便利的同时，也极大地提高了工作效率，国航成都电话销售中心通过资源整合、流程优化、系统建设实现了服务创新和品牌增值。　　在整个公司的业务经营中，电话销售中心扮演着服务中心、信息中心和利润中心的角色。“服务创造价值”，服务是电话中心创造价值的一部分，国航成都电话销售中心以高水平的服务创造客户满意度，利用便利的渠道提供及时的、针对性的服务，提高客户忠诚度，间接支持业务的开展；其次，电话中心作为公司的“耳朵”，广泛收集市场信息和客户信息，为业务经营决策提供参考；电话中心还可以通过各种主动营销方式，将公司产品进行呼出销售，直接为公司带来收益。　　信息化社会的航空公司市场营销是建立在拥有大量的现实和潜在顾客信息基础上的数据库营销，国航成都电话销售中心采用的信息处理系统也是数据库营销的一种形式。旅客在第一次致电电话中心订票时，提供名单及详细信息，中心客服人员将旅客详细资料输入电脑信息库，当旅客再次打来电话查询或订票时，客户的详细信息会直接在电脑屏幕上弹出，而不用再报详细姓名、证件号码、送票地址等繁琐的信息，这样就保证了旅客购票信息的快速和准确。　　除了保证准确查找旅客的信息，针对信息查询的不同情况，国航成都电话销售中心还制定了详细的客户操作流程，及时修改和添加新的旅客信息，以保证信息库的适时更新，掌握旅客的最新最全面的资料，为旅客提供最周到服务。同时，把旅客信息保存下来，对这些信息分门别类地整理并进行专业分析统计，还可以挖掘潜在的客户，转化为营销机会，成为公司不可多得的财富。